Sky Deutschland
Anrufe im Call Center sind für Unternehmen vor allem eines: aufwendig und damit teuer. Trotzdem ist es für eine langfristige Zufriedenheit der Kund:innen unerlässlich Hilfe bei Fragen und Problemen anzubieten. Daher beauftragte uns das Medienunternehmen Sky mit der Konzeption einer Service App. Diese sollte technische Problemen, Fragen zu Rechnungen und Zahlungen sowie Vertrags- und Datenanpassungen abdecken und den Aufwand im Call Center spürbar senken.
Die “Mein Sky” Service App begleitet Kund:innen während der gesamten Nutzung von Sky – vom Moment des Vertragsabschlusses an. Neben den klassischen Hilfe-Themen bildet sie auch erweiterte Informationen zu den Programminhalten von Sky ab. Diese inhaltliche Erweiterung der App stellte sich im Verlauf des Projekts als essentiell für den Erfolg heraus. Und dieser ist messbar: Die Anrufe beim Call-Center reduzierten sich um bis zu 30 %.
April - September 2018
Um diesen Erfolg zu erzielen, war ein umfangreicher quantitativer und qualitativer Research-Prozess notwendig. Wir starteten mit der Auswertung von Call Center Anrufen nach ihrem Anlass, um herauszufinden, welche Probleme und Fragen die Anrufenden umtreiben. Mithilfe von Affinity-Mapping ordneten wir die Anlässe übergeordneten Themen zu. Diese Methode eignet sich bestens, um Ordnung in eine Vielzahl von Informationen zu bekommen und einen Überblick zu bekommen. Die so gesammelten und priorisieren Themen bildeten die Grundlage für eine erste Ideation.
Die ersten noch grob formulierten Ideen zur App konkretisierten wir im Austausch mit Nutzer:innen. Dazu führten wir zum einen eine quantitative online Befragung mit 300 Teilnehmer:innen durch. Zum anderen tauschten wir uns mit über 180 Nutzer:innen in online Gruppendiskussionen aus. Aufbauend auf den gewonnen Erkenntnissen entwickelten wir in einem Storyboard Workshop die Customer Journey. Mithilfe von Design Thinking erarbeiteten wir anschließend einen Prototypen.
Im Austausch mit den Nutzer:innen waren wir überraschend auf ein Problem gestoßen: Zwar bewerteten die Testpersonen die geplanten Funktionen der App als nützlich, dennoch waren viele skeptisch, ob sie diese nutzen würden. Eine Service App bildet nun mal spezielle, hoffentlich selten auftretende Use Cases ab. Trat einer dieser Fälle tatsächlich ein, so erschien den Nutzer:innen ein Anruf beim Call Centers einfacher als die Installation einer extra App.
Auf Basis dieser Hinweise stellten wir eine These auf: Die App muss einen Mehrwert jenseits der Service Themen bieten, damit sie im Alltag der Sky Kund:innen eine Rolle spielt. Erst dann wird sie auch im Problemfall als Hilfe genutzt. Daher erweiterten wir den Prototyp um personalisierte Informationen zu den Programminhalten von Sky. Bei der anschließenden, ausführlichen Erprobung mit zwölf Nutzer:innen bestätigte sich unsere Annahme.
Wie so oft in der User Experience zeigte sich in diesem Projekt, wie wichtig die Validierung einer Strategie durch echte Nutzer:innen ist. Der anfängliche Fokus der App auf Problembehebung und Service-Themen erwies sich als eine „Insider“-Perspektive. Trat ein akuter Problemfall auf, wollten die Kund:innen schnelle und persönliche Hilfe. Und da dachten sie nun mal zuerst an das Call Center. Dies änderte sich, als sie eine Service App an die Hand bekamen, die sie dank personalisierter Programminformationen ohnehin regelmäßig nutzten. Ab diesem Moment suchten die Nutzer:innen zuerst in der App Unterstützung. So senkte die Einführung der Service App das Anrufaufkommen im Call Center um 30 %. Ein echter Erfolg!
