Sky Deutschland

30 % weniger Anrufe im Call Center dank einer Service App

Ausgangslage

Anrufe im Call Center sind für Unternehmen vor allem eines: aufwändig und damit teuer. Trotzdem ist es für eine langfristige Zufriedenheit der Kund:innen natürlich unerlässlich Hilfe bei Fragen und Problemen anzubieten. Daher beauftragte uns das Medienunternehmen Sky mit der Konzeption einer Service App. Diese sollte technischen Problemen, Fragen zu Rechnungen und Zahlungen sowie Vertrags- und Datenanpassungen abdecken und so den Aufwand im Call Center spürbar senken.

Ergebnis

Die “Mein Sky” Service App begleitet Kund:innen während der gesamten Nutzung von Sky – vom Moment des Vertragsabschlusses über den gesamten Nutzungszyklus hinweg. Neben den klassischen Service Themen bildet sie auch erweiterte Informationen zu den Programminhalten von Sky ab. Diese inhaltliche Erweiterung der App stellte sich im Verlauf des Projekts als essentiell für den Erfolg heraus. Und dieser ist messbar: Die Anrufe beim Call-Center reduzierten sich um bis zu 30%.

Leistungen

UX Power Days®
Usability Tests
Rapid Design Thinking

Time Frame

Discovery Teil I

Den Kundenanliegen auf der Spur

Um diesen Erfolg zu erzielen war ein aufwändiger quantitativen und qualitativer Research-Prozess notwendig. Wir starteten mit der Auswertung von Call Center Anrufen nach ihrem Anlass, um besser zu verstehen, welche Probleme und Fragen die Anrufenden umtreiben. Mit Hilfe von Affinity-Mapping ordneten wir die Anlässe übergeordneten Themen zu. Diese Methode ist bestens geeignet, um Ordnung in eine Vielzahl von Informationen zu bekommen und sich einen Überblick zu verschaffen. Die so gesammelten und priorisieren Themen bildeten die Grundlage für eine erste Ideation.

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Discovery Teil II

Validierung der erster Ideen durch quantitative und qualitative Untersuchungen

Die ersten noch sehr grob formulierten Idee zur App konkretisierten wir im Austausch mit Nutzenden. Dazu führten wir zum einen eine quantitative online Befragung mit 300 Teilnehmenden durch. Zum anderen tauschten wir uns mit über 180 Nutzenden in online Gruppendiskussionen aus. Aufbauend auf den gewonnen Erkenntnissen entwickelten wir in einem Storyboard Workshop die Customer Journey. Mit Hilfe von Design Thinking erarbeiteten wir anschließend einen Prototypen.

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Konzept

Was hilft eine Service App, die niemand nutzt

Im Austausch mit den Nutzenden waren wir überraschend auf ein Problem gestoßen: Zwar wurden die geplanten Funktionen der App als sehr nützlich bewertet, dennoch waren viele Befragten skeptisch, ob sie diese tatsächlich nutzen würden. Eine Service App bildet nunmal sehr spezielle, hoffentlich selten auftretende Use Cases ab. Trat einer dieser Use Cases tatsächlich ein, so erschien den Nutzenden ein Anruf beim Call Centers einfacher als die Installation einer extra App. 

Auf Basis dieser Hinweise stellten wir eine These auf: Die App muss einen Mehrwert jenseits der Service Themen bieten, damit sie im Alltag der Sky Kund:innen eine Rolle spielt. Erst dann wird sie auch im Problemfall als Hilfe genutzt. Daher erweiterten wir den Prototyp um personalisierte Informationen zu den Programminhalten von Sky. Bei der anschließenden, ausführlichen Erprobung mit 12 Nutzenden bestätigte sich unsere These.

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Stage Change

Das Feedback der Nutzenden verhindert einen Flop

Wie so oft in der User Experience zeigte sich auch in diesem Projekt, wie wichtig die Validierung einer Strategie durch echte Nutzer:innen ist. Der anfängliche Fokus der App auf Problembehebung und Service Themen erwies sich als eine „Insider“-Perspektive. Was die Anwendenden am akuten Problemfall wirklich wollten war schnelle und persönliche Hilfe. Und da dachten sie nunmal zuerst an das Call Center. Dies ließ sich erst ändern, als sie eine Service App an die Hand bekamen, die sie dank personalisierter Programminformationen ohnehin regelmäßig nutzten. Ab diesem Moment suchten die Nutzenden zuerst in der App Unterstützung. So senkte die Einführung der Service App das Anrufaufkommen im Call Center um 30%. Ein echter Erfolg!

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Weitere Cases

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