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ebase - European Bank of Financial Services

Zufriedenere Kund:innen dank eines schrittweisen, gut kommunizierten Relaunchs

Herausforderung

Bei der UI- und UX-Optimierung des online Depots für Endkund:innen (B2C), aber auch Vermittler:innen (B2B) stellten sich uns mehrere Herausforderungen. Das Projektteam von ebase war sehr interdisziplinär aufgestellt und brachte unterschiedlichste Anforderungen an den Relaunch mit. Wichtig war ihnen, die Bestandskund:innen durch einen neuen Nutzungsablauf und eine neue Ästhetik so wenig wie möglich zu verunsichern. Es bestand die große Sorge, dass Nutzer:innen auf Änderungen ablehnend reagieren. Zusätzlich galt es noch Rücksicht auf die Funktionen des bestehenden IT-Systems zu nehmen.

Ergebnis

Wir entschieden uns für ein schrittweises Vorgehen nach Nutzungsanlass, durch das wir die einzelnen Seiten des Portals nacheinander anpassten. Bei allen konzeptionellen Überlegungen stand die Balance zwischen Neuem und Gewohntem im Mittelpunkt. Um wirklich die Bedürfnisse der Nutzenden zu treffen, validierten wie die Lösungen in Usability-Tests mit echten Kund:innen. Denn auch wir lernen trotz unserer Expertise weiter dazu und bleiben unserem Mantra treu: "Wir sind nicht die Nutzer:innen".

Beim Visual Design entschieden wir uns für einen neuen frischen, aber nicht "fremden" Look. Dieser verleiht dem Portal eine moderne Ausstrahlung. Der Live-Gang erfolgte dann ebenfalls in einzelnen Schritten begleitet von einer unterstützenden Kommunikation an die Kund:innen. So reduzierten wir das Reaktanzverhalten auf ein Minimum.

Leistungen

Workshops
Scope Sessions
User Needs Map
Interaktionskonzepte
UX Optimierung
UI Design
Design System
Usability Tests
B2B
B2C
Mobile Design

Time Frame

Seit 2018

"Mit der Neugestaltung unseres Portals und Dank der UI/UX Optimierung aus unserer Kooperation mit coeno haben wir es geschafft, unser Portal modern, effizient und zukunftsorientiert zu gestalten; sowohl für B2B als auch für B2C."

CHRISTOPH KÖNIG, PRODUCT OWNER

Vom Briefing zur Scope Session

Durch das schrittweise Vorgehen und offenes Feedback konnten wir auch unsere Zusammenarbeit mit dem ebase Team kontinuierlich optimiert.

So ersetzten wir ein langes schriftliches Briefing schon früh durch eine Scope Session:

  • ebase sammelte interne Anforderungen zu einem Nutzungsanlass und dokumentierte sie als User Story. So gewannen wir einen Überblick über die unterschiedlichen Bedürfnisse der interdisziplinären Stakeholder.
  • Anschließend evaluierten wir die bestehenden Screens in einem gemeinsamen Workshop: Welche Inhalte und Funktionen müssen erhalten bleiben? Was sollten wir verbessern und warum? Was kann wegfallen?
  • Gemeinsam erstellten wir eine neue konsolidierte User Story Map für den Nutzungsanlass. So erhielten wir ein gemeinsames Verständnis über den funktionalen Umfang des jeweiligen Projektpakets. Mit dieser Grundlage begannen wir Wireframes zu erstellen.

Nacheinander widmeten wir uns den verschiedenen Bereichen des Portals wie den Ansichten zu Depot- und Kontobestände, Transaktionen, persönliche Daten, Analysen und dem Online-Postkorb.

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Responsive Evolution

Unsere Konzeptlösungen testeten wir anhand von High Fidelity Wireframes mit Nutzer:innen. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse besprachen wir in einem weiteren Workshop mit dem ebase Team und erarbeiteten noch weitere Optimierungen. Anschließend erstellten wir die Screens im Visual Design. Um Tablet und Phone Nutzer:innen optimal abzuholen, entstanden im Projektverlauf auch responsive Kernansichten für alle Bereiche der Anwendung.

Das Feedback von Vermittler:innen, mit denen ebase in regem Austausch steht, war durchweg positiv. Auch die Endkund:innen in den Usability Tests waren zufrieden mit den UI- und UX-Anpassungen. Das ebase Team schätzt das Ergebnis sehr - so sehr, dass wir auch weitere digitale Projekte von ihm betreuen dürfen. Darüber freuen wir uns besonders!

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Weitere Cases

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